17 juillet 2007
Le cas n’était pas facile. Il suffit de se faire prendre une fois pour discrimination à l’embauche pour traîner longtemps une réputation d’entreprise qui tolère des attitudes racistes.
Une fois que celà est arrivé, peu de solutions de contre-attaque. Se défendre sur les faits, c’est déjà accepter qu’ils puissent arriver. Communiquer sur ses bienfaits, c’est montrer que l’on cherche à se racheter une conscience.
La solution trouvée par L’Oréal est simple : le témoignage de tierces-parties sur l’engagement de l’entreprise sur la diversité. A la fin de la journée, chacun a compris que si des discriminations à l’embauche ont pu avoir lieu chez L’Oréal, celà s’est fait hors de toute instruction l’oréalienne, que celà est contraire au code génétique de l’entreprise.
Propre, efficace, bien fait, 20/20 pour L’Oréal.
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12 juillet 2007
L’attaque était inattendue, elle est forte et prend chaque semaine une nouvelle direction. Personne, à la direction du PS, ne pouvait imaginer que Nicolas Sarkozy ouvrirait autant, et surtout qu’il continuerait à le faire après les législatives. Personne ne pouvait également imaginer qu’un si grand nombre de personnalités socialistes, exclues du pouvoir par les urnes pour un nouveau quinquennat, seraient prêtes à sacrifier leurs idées aux attraits du pouvoir. Voilà maintenant que l’on donne des interviews au Figaro pour dire tout le bien que l’on pense de l’ouverture dans l’espoir d’obtenir un poste. (Cf Gérard Collomb, Maire de Lyon cette semaine)
Mais ce n’est pas parce que l’attaque est bien montée que l’on doit se défendre maladroitement.
Première idée : on se sort d’une crise que par le haut.
Tenter de répondre coup pour coup aux attaques ne sert généralement qu’à s’enfoncer tant que l’on a pas récupéré la main. C’est le cas tant que François Hollande ne parle que d’exclusion et d’absence de respect de l’opposition. Sortir par le haut, c’est probablement prendre le Président de la République à son propre jeu en lançant une campagne de “noyautage de l’Etat UMP”
Deuxième idée : la vraie question est ailleurs
Le détournement du sujet est souvent une excellente sortie de crise. François Hollande et ses amis devraient se souvenir de Mitterrand et du “réferundum sur le réferundum” en cloture de la crise de l’école libre… Mais la vraie question ce n’est pas une polémique stérile sur l’augmentation de 10% de l’abbatement sur la résidence principale, celà demande un peu plus d’imagination et de travail.
Troisième idée : non, je m’arrête là, je ne vais quand même pas aider le PS…
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9 juillet 2007
Après la mise en cause de ses dirigeants lors de la crise de la vache folle, Buffalo Grill avait déjà tenté une sortie de crise publicitaire sur le thème “l’ épreuve rend plus fort”. Le résultat avait été terriblement négatif en montrant une entreprise qui se referme sur elle-même en refusant la critique extérieure.
La livraison de ce matin, dans Le Parisien, est de meilleure facture, avec la publication d’un communiqué commun Buffalo Grill /CGT dans lequel le syndicat admet que les accusations portées contre l’entreprise étaient infondées.
Je m’interroge toutefois sur l’utilisation de la publicité pour faire passer ce message. L’impression qui en ressort est celle du décalage. Trop d’argent dépensé pour faire valoir son bon droit peut ainsi créer le doute. La pub reste un excellent outil de sortie de crise, mais je crois vraiment qu’elle est à éviter sur les sujets sociaux.
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7 juillet 2007
Il y a déjà eu les restrictions sur la taille des logements des ministres après la gestion calamiteuse de la crise Gaymard. Et voilà maintenant que quelques papiers suffisent à déposséder l’épouse du Président de la République d’une carte de crédit probablement utile lorsqu’il faut aller acheter en urgence de quoi remplacer le bouquet fané du salon dans lequel il faut recevoir la femme d’un chef d’Etat. Les fleurs fanées feront désormais l’affaire sans que le destin de la France n’en soit changé.
Mais la question que je me pose est la capacité de résistance que conservent encore les Pouvoirs Publics face à un pic médiatique. Si j’ai toujours été le premier à dire qu’il faut accepter de comprendre l’émotion collective qui se développe, souvent sans rapport avec la rationalité, celà ne signifie pas qu’il faut systématiquement céder face à quelques papiers parisiens.
La clef d’une bonne gestion de crise réside souvent dans l’appréciation pertinente de l’impact réel sur l’opinion d’un pic médiatique. Il ne faut jamais oublier qu’une information chasse l’autre et que la plupart des sujets ont une vie inférieure à 36heures. En allant trop vite, dans un souci légitime de se protéger, l’on se découvre et l’on fabrique les précédents de la crise suivante.
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15 juin 2007
Il est rassurant de constater qu’un fabricant de matériels de radiochirurgie a suffisamment de proccess de qualité pour déceler rapidement un dysfonctionnement et avertir immédiatement les autorités de santé.
Il est plaisant de voir ces dernières communiquer immédiatement et créer un numéro vert pour créer un lien avec 600 malades déjà parfaitement identifiables par les quatre hopitaux où ils ont été traités. Jolie opération de communication qui renforce la confiance du citoyen dans les décisions de santé prises par les Pouvoirs Publics.
Je me demande toutefois si la transparence à tout prix n’est pas parfois dangereuse. Oui il fallait à tout prix joindre les 600 patients pour s’assurer d’un éventuel besoin de soins complémentaires. Mais combien de malades vont maintenant refuser un traitement de radiothérapie souvent vital?
Je prêche depuis trop d’année sur l’importance de la transparence en gestion de crise pour ne pas me sentir interpellé par ses dérives. La vérité, oui, mais pas à n’importe quel prix…
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7 juin 2007
L’histoire coté verre à moitié plein : un des plus grand laboratoires mondiaux, qui a déjà testé son nouveau produit sur plus de 5000 patients ne va évidemment pas prendre le risque de “tricher” sur cent malades en Afrique car il sait que le maigre bénéfice qu’il va en retirer en matière de recherche n’est rien par rapport au risque d’image que celà lui ferait courir.
L’histoire coté verre à moitié vide : ces laboratoires n’hésitent devant rien pour tenter de démontrer l’efficacité de leurs produits. L’exploitation d’enfants africains montre leur absence totale d’éthique.
Ce qui arrive aujourd’hui à Pfizer est symptomatique des crises auxquelles les multinationales sont aujourd’hui confrontées : plus l’histoire est proche de la représentation que l’opinion publique se fait de l’entreprise visée, plus elle est considérée comme vraie. Et, lorsque, comme dans le cas présent, elle reprend le scénario d’un film de cinema récent, elle est plus que vraie, elle est évidente.
Pfizer tente de se défendre seul, avec des arguments rationnels. Je doute que celà soit suffisant face au caractère émotionnel de cette crise. Il faudra vite faire appel à des tierces-parties, seules capables de ré-orienter cet impact émotionnel.
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4 juin 2007
Le parquet a donc choisi de demander la condamnation de Total dans l’affaire de l’Erika. Plutôt que de m’étendre sur la théorie de la “Deep pocket” qui peut à l’évidence pousser la justice à aller rechercher du coupable solvable, je préfère aujourd’hui me demander si Total n’aurait pas pu éviter de se retrouver dans cette position inconfortable.
Le 22 décembre 1999, interrogé par une radio périphérique sur cette crise naissante, je me souviens d’avoir répondu un petit peu brutalement, avec un énervement tout breton, qu’il n’était pas possible que les dirigeants de Total mangent tranquillement leur dinde le soir de Noël tandis que les pêcheurs bretons seraient en train de tenter de repousser le pétrole sur les plages avec de simples pelles.
Mon coup de sang, bien que certainement exagéré, anticipait pourtant bien ce qui allait devenir un sentiment général au lendemain de la catastrophe : Total perçu comme abandonnant les victimes de la catastrophe à leur triste sort.
Imaginons une séquence différente dans laquelle, dès l’arrivée du pétrole sur les plages, des équipes envoyées par Total participent aux efforts de nettoyage, montrant ainsi la solidarité de l’entreprise avec riverains - être solidaire ne signifie pas reconnaître la moindre responsabilité; celà signifie simplement que l’on se sent concerné-
L’histoire prenait alors immédiatement un autre sens. Plutôt que “responsable de la catastrophe”- ce qui est à mon sens faux- la multinationale française aurait immédiatement été placée par l’opinion dans la case “solidaire”.
J’ai la faiblesse de penser que celà aurait pu éviter à Total de se retrouver aujourd’hui sur le banc des accusés.
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4 juin 2007
Chacun se souvient de la gestion de crise catastrophique de Buffalo Grill en 2002. Victime d’un lynchage médiatique soigneusement organisé par le juge d’instruction pendant sa garde à vue, le fondateur de l’enseigne crie, à peine libéré, au complot judiciaire. Ce faisant, il accrédite l’idée de sa culpabilité et contribue à envenimer la crise et à créer de la défiance vis-à-vis de son enseigne.
Je suis ce jour-là interpellé par le journaliste TV qui va m’interwiever sur le sujet quelques minutes après, sur le thème : “Pourriez-vous l’aider car l’on sent qu’il est innocent mais que sa maladresse va le faire percevoir comme un coupable!”
Il est alors déjà trop tard, la messe est dite, chacun est persuadé qu’il est coupable.
Et voilà que sort cet après-midi dans Le Monde une affaire d’emploi de sans-papiers ches Buffalo Grill. Nous ne saurons que dans quelques semaines ou quelques mois s’il s’agit de dérives individuelles ou de d’un système organisé.
Une enseigne peut-elle survivre à deux crises successives de grande ampleur?
Réponse à suivre…
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31 mai 2007
Je suis surpris par la contre-attaque des banques qui attaquent UFC-Que choisir en diffamation. Elles offrent ainsi une nouvelle tribune à l’association de consommateurs qui est sûre d’en sortir gagnante :
-Condamnée, elle pourra crier qu’elle a été muselée par la puissance du système bancaire.
-Dans le cas contraire, elle aura acquis la première victoire judiciaire de ce dossier.
La difficulté dans ce type de crise est que le jeu n’est pas égal pour les deux parties. Celà me rappelle le saccage du McDonald’s de Millau par José Bové lors de l’été 1999. Emprisonné, Bové devient la “victime” de McDo qui n’avait pourtant rien demandé; il faut alors la décision courageuse de l’enseigne de renoncer publiquement à se porter civile pour faire baisser la pression.
Dans le ces qui nous interesse aujourd’hui, au contraire, la pression monte.
Affaire à suivre….
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23 mai 2007
Les associations de consommateurs ont toujours eu du mal, en France, à entraîner des grandes masses de consommateurs dans l’action collective. Il va être interessant d’observer si l’attaque que vient de lancer UFC-Que choisir fait mouche. Elle semble bien montée:
- Au bon moment, lorsque le gouvernement Fillon prépare la défiscalisation des intérêts des emprunts immobiliers et après que les réseaux bancaires aient annoncés des résultats 2006 impressionnants,
- Sur un sujet où chaque emprunteur peut espérer un gain substantiel -plusieurs milliers d’euros-
- Avec une argument choc : 50% des primes vont aux banques et non à l’indemnisation des sinistres.
Allons-nous assister, dans les prochaines semaines, à une multiplication de recours de particuliers contre leur organisme de crédit, comme le prône l’association de consommateurs? Si tel est le cas, l’argumentation juridique de banques, probablement fondée, aura du mal à tenir devant la pression de l’opinion.
Avec, à la clef, une redéfinition du rapport de forces consommateurs/entreprises…
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Le cas n’était pas facile. Il suffit de se faire prendre une fois pour discrimination à l’embauche pour traîner longtemps une réputation d’entreprise qui tolère des attitudes racistes.
